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星期六, 三月 10, 2007
『讚美』是改善人際關係的最好的良藥
在賣清粥小菜的餐廳，
有兩個客人同時向老闆娘要求增添稀飯時，
一位是皺著眉頭說：
「老闆，你為什麼這麼小氣，只給我們這麼一點稀飯？」
結果那位老闆也皺眉說：「我們稀飯是要成本的」。
還加收他兩碗稀飯的錢。
另一個客人則是笑咪咪地說：
「老闆，你們煮的稀飯實在太好吃了，
所以我們一下子就吃完了」。
結果，他拿到一大鍋又香又甜的免費稀飯。
適當的讚美別人，是我們在創造「新關係」中最好的方法之一。
因為：
1. 讚美是人與人之間最好的潤滑劑
在飯店服務時，
與客人閒聊、哈拉是我們必要的工作，
讚美往往是很好的開場。
紐約前州長凱瑞夫人
非常喜歡到我們飯店來的原因之一是：
她每一次來，
我們一定可以找到她今天的特別之處，
而加以讚美一番。
譬如她今天的珠寶特別光彩奪目、
她看起來特別年輕…。
這些讚美讓不但讓她開心不已，
也為當天的服務拉開了最好的序幕。
2. 讚美可以激勵同仁的士氣，得到最佳的成果。
有位傳統產業總經理曾問我：
「貴公司員工士氣高昂之秘訣何在？
我的員工總是死氣沉沉。」
我問他：
「你上一次大聲罵員工是什麼時候？」
他馬上說：「昨天。」
我又問他：「你上一次公開讚美員工呢？」
他想了好久才說：「不記得了！」。
以一流的非常服務著稱於美國的
「西南航空公司」，
每一次收到顧客的讚美信時，
不但相關員工馬上被嘉獎，
同時公司會透過網站，
讓全體同仁都知道此事。
使此員工大有榮譽感，
而且也被激起大家起而效之的優性競爭，
讓服務更盡理想。
3. 讚美可以帶動氣氛。
在眾人之間，一句得體的讚美，
會宛如爆米花般帶起大家互動，
進而創立了良好氣氛。
例如
每一回參議員甘迺迪來時，
我常常會對他自己很在意的衣著加以讚美。
而我們所提及的部分，
也常是他與來賓閒聊的開場好話題。
4. 讚美比責罵更有效。
在台灣常聽老闆怨嘆員工不好「管」。
但我們不是更要思考：
員工應該是用「帶」的而不是「罵」的？
應該多用「讚美」，而不是「責備」？
最近飯店發生一個實例：
有個麵包大師傅，
有個麵包大師傅，
拿現烤麵包出來讓大家試吃，
口感很好但造型不佳。
當著許多人，T老闆說：
「以你這樣差勁的造型一定賣不掉，我找別人來教你」。
結果是，此師傅自尊心大受傷害，
隔天便辭職，拂袖而去。
如果我們試著說：
「你的麵包好吃極了！
我想找別人來向你學，
而且你們也可以一起研究麵包的各種造型，
你看如何？」。
結果應大大不同，你說對嗎？
讚美不是一種虛偽的語言，而是：
1. 以「愛」為出發點，去欣賞他人的優點，進而讚美他。
2. 用「真誠」的心態，
誠心誠意地去發掘他人的特色，進而讚美他。
3. 讓自己「願意」張開眼，去看見別人的優點。
4. 要求自己「習慣」去開口讚美他人。
去觀察別人的優點而加以讚美，
不僅讓對方快樂，
更可以為雙方創立良好的新關係。
貼切的讚美往往會爆出無限美麗的火花。
對客戶如此，對同事如此，對家人更應如此。
讓我們一起養成「讚美他人」的好習慣吧！